В Казахстане обсудили, как сделать связь между госорганами и гражданами быстрее и удобнее. Особое внимание уделили качеству консультаций, доступности телефонных линий и развитию цифровых сервисов.

В Астане на площадке АО «Центр электронных финансов» прошло совещание руководителей аппаратов центральных госорганов и местных исполнительных органов. Участники обсудили развитие контакт-центров, качество обратной связи с населением и внедрение единых стандартов обслуживания, сообщили в пресс-службе Министерства финансов.

Председатель Комитета государственных услуг Министерства искусственного интеллекта и цифрового развития Айнур Юсупова представила результаты реализации пункта 70 Общенационального плана, посвященного стандартизации деятельности контакт-центров.

За последние годы в стране создали необходимую нормативную и организационную основу для единых подходов к деятельности контакт-центров. В частности, утвердили профессиональный стандарт для сотрудников справочно-информационных служб, обновили типовые требования и внедрили обязательную аккредитацию. Мониторинг показал необходимость повысить качество консультирования граждан, улучшить доступность телефонных линий и обеспечить соблюдение единых стандартов обслуживания, - сказала Айнур Юсупова.

В связи с этим госорганам рекомендовали ускорить аккредитацию контакт-центров, пересмотреть используемые номера и повысить эффективность каналов обратной связи.

На совещании также представили опыт Министерства финансов. При участии АО «Центр электронных финансов» ведомство модернизировало Единый контакт-центр и внедрило принцип «одного окна». Все процессы привели в соответствие с типовыми требованиями к организации деятельности контакт-центров.

Внедрение омниканальной платформы и цифровых инструментов позволило контролировать весь цикл обработки обращений и повысить качество обслуживания.

Это отразилось и на показателях. Доля потерянных обращений сократилась почти втрое – с 27,7% до 10%, а оценка качества обслуживания выросла до 4,84 балла из 5.

Следующим этапом станет внедрение технологий искусственного интеллекта для аналитики, а также подготовка к сертификации контакт-центра по международным стандартам качества.

По итогам совещания госорганам поручили продолжить цифровую трансформацию контакт-центров и повысить качество взаимодействия с гражданами.