Служба поддержки пациентов — важный механизм взаимодействия между медицинской организацией и гражданином. Она помогает оперативно рассматривать вопросы пациентов, предоставлять необходимые разъяснения и выявлять узкие места, требующие моментального регирования. В медицинских организациях области Абай работа с обращениями является частью системы обратной связи и повышения качества медицинской помощи.
Задачей службы поддержки пациентов является обеспечение реализации прав граждан на получение качественной медицинской помощи в рамках ГОБМП (гарантированного объема бесплатной медицинской помощи) и в системе ОСМС (обязательного социального медицинского страхования), а так же поддержка пациентов в вопросах медицинской помощи.
Каждый пациент имеет право на качественную и доступную медицинскую помощь, уважительное отношение медицинских работников и необходимую информацию о порядке её оказания.
Как работает служба поддержки пациентов?
Служба поддержки пациентов работает непосредственно в медицинской организации. Специалисты рассматривают обращения граждан, уточняют обстоятельства возникшей ситуации, взаимодействуют с медицинскими работниками и ответственными подразделениями и предоставляют пациентам необходимые разъяснения по принципу «здесь и сейчас».
Вопросы могут касаться организации приёма, доступности медицинских услуг, лекарственного обеспечения, маршрутизации пациентов и других аспектов получения медицинской помощи.
Главная задача службы поддержки пациентов — не только рассмотреть конкретное обращение, но и понять причину возникновения проблемы. Если выявляется вопрос, требующий изменения организации работы, информация может учитываться при принятии управленческих решений внутри медицинской организации.
Таким образом, служба поддержки пациентов выполняет одновременно несколько функций: обратная связь с пациентом, оперативное рассмотрение возникающих вопросов, информирование и участие в совершенствовании работы медицинской организации. Информация о повторяющихся вопросах может использоваться медицинской организацией для совершенствования своей работы.
Какие вопросы чаще всего волнуют жителей?
За 8 месяцев 2026 года среди основных причин обращений в области Абай:
- 122 обращения — по вопросам отказа в оказании медицинской помощи;
- 117 обращений — по вопросам качества медицинской помощи;
- 45 обращений — по вопросам выдачи лекарственных средств в рамках ГОБМП и ОСМС.
Также поступали обращения по вопросам ожидания медицинских услуг, прикрепления к медицинским организациям, работы медицинских информационных систем, медицинской этики и деонтологии.
Обращения помогают совершенствовать работу
За 8 месяцев 2026 года в системе обращений Фонда было зарегистрировано 340 жалоб от граждан, из которых 203 обращения были отозваны. Через систему «Е-Өтініш» за этот период зарегистрировано 72 официальных обращения, тогда как за аналогичный период 2025 года — 43.
Каждое обращение рассматривается индивидуально с изучением обстоятельств и оценкой изложенной информации. Сам факт подачи жалобы не означает автоматически наличие нарушения.
Анализ обращений позволяет определять направления для дальнейшего совершенствования работы — в том числе сокращения времени ожидания, улучшения организации приёма, лекарственного обеспечения и коммуникации между медицинскими работниками и пациентами.
Таким образом, служба поддержки пациентов — это не только механизм рассмотрения обращений, но и важный инструмент пациент-ориентированного подхода. Обратная связь помогает медицинским организациям учитывать мнение граждан и последовательно повышать доступность и качество медицинской помощи.
На информационных стендах медицинской организации имеются контактные номера специалистов службы поддержки пациентов. Дополнительная информация о системе обязательного социального медицинского страхования, правах пациентов и порядке получения медицинской помощи размещена на официальном сайте Фонда социального медицинского страхования: msqory.kz.
